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呼叫中心流程管理

2010-09-01 00:00:00   作者：   來(lái)源：   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：



　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)的過(guò)程。對(duì)于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開(kāi)發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

'> </center> <br /> 　　針對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來(lái)配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達(dá)到實(shí)際的效果。<br /> <br /> 　　呼叫中心應(yīng)確保所有相關(guān)部門的溝通與業(yè)務(wù)流程暢通，并制定書面化的各個(gè)支持部門與呼叫中心的溝通和業(yè)務(wù)流程，同時(shí)提出對(duì)各個(gè)支持部門的具體要求。<br /> <br /> <b>關(guān)注范圍</b>：<br /> <ul> <li>信息溝通流程</li> <br /> <li>主要支持流程</li> <br /> <li>事故防范流程</li> <br /> <li>崗位工作流程</li> <br /> <li>業(yè)務(wù)處理流程</li> <br /> <li>新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程</li> <br /> <li>業(yè)務(wù)流程的實(shí)施</li> <br /> <li>業(yè)務(wù)流程的控制</li> <br /> <li>業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)</li> <br /> <li>業(yè)務(wù)流程的審核</li> </ul> <p align=CTI論壇編輯

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