隨著國內房地產領域市場化程度的加深，各房地產商面臨著“以產品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過渡轉型，建設房地產客戶服務中心對專業(yè)的品牌地產商尤為重要，有助于房地產商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象。作為對外聯系的窗口，樹立統一企業(yè)形象、擴大市場營銷、提高服務質量、提高工作效率、降低管理成本、完善客戶關系管理，為以后的房地產項目開發(fā)提供分析信息，完善物業(yè)管理。
需求分析
- 對外服務品牌形象統一、規(guī)范：目前各個項目各自對外提供服務電話，服務態(tài)度、服務流程、服務內容、服務質量無法統一。
- 集團統一監(jiān)督：無法掌控各區(qū)域各項目真實的服務數據，客戶服務監(jiān)督回訪環(huán)節(jié)缺失。
- 實時掌握群訴突發(fā)事件：群訴事件突出、HSE突發(fā)事件增多。
- 客戶服務360度閉環(huán)管理：來電訴求、工單登記、工單流轉、處理完成、主動回訪、工單關閉等形成360度客戶服務閉環(huán)管理。
- 提高工作效率：缺乏智能排隊、錄音、來電彈屏、知識庫輔助等有效提高坐席工作效率的系統或功能。
- 滿足服務協作、信息共享要求：客戶服務系統不是一個獨立的系統，而是聯合企業(yè)已有OA、CRM、MIS、企業(yè)信息集成等系統共同協作、信息共享的服務平臺。
方案介紹
基于上述需求，北京聯信志誠公司為房地產企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務的呼叫中心系統解決方案。
MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案歷經6代研發(fā)，采用軟交換架構開發(fā)的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統平臺。
針對房地產企業(yè)的業(yè)務流程和業(yè)務特點，MyComm充分利用現代通訊、計算機技術及語音合成技術，包含自動語音管理、座席管理、客戶服務、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能�？头軌蚩焖偻瓿煞⻊张晒�、查詢費用、處理投訴等各項業(yè)務。呼叫中心不僅能夠用于對客服務，還能夠作為公司內部的調度平臺，對設備維護、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務進行統一調度，以充分保證各項計劃中的工作任務有序、及時地完成。
系統架構
房地產客戶服務中心系統主要組成：
- 呼叫中心子系統
- 工單子系統
- 派單子系統
- 知識庫子系統
- 集成接口子系統
360度閉環(huán)管理
客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗、解決用戶售后問題的關鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺協同工作，降低客服協同工作復雜程度。同時，便捷的工單流轉功能，讓協同辦公成為快事一件�？头鳛檫B接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗、解決用戶售后問題的關鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺協同工作，降低客服協同工作復雜程度。同時，便捷的工單流轉功能，讓協同辦公成為快事一件。
（一）呼叫中心子系統
| 電話接入 | 多媒體接入 | IVR導航 |
| ACD排隊 | Agent座席 | CTI控制 |
| 全程錄音質檢 | 系統監(jiān)控 | 統計分析 |
| 智能外撥 | 大屏幕監(jiān)控 | 滿意度調查 |
| 智能客服 | 智能質檢 | 智能機器人 |
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| 客戶管理 | 區(qū)域識別 | 工單登記 |
| 咨詢服務 | 投訴管理 | 報事管理 |
| 報修管理 | 派單轉辦 | 處理反饋 |
| 客戶回訪 | 關閉工單 | 重開工單 |
| 超期告警 | 逾期提醒 | …… |
（三）派單子系統
| 多級派單 | 派單到第三方 | 移動端處理 |
| 處理反饋 | 再次轉辦 | 催單督辦 |
| 主動關單 | 工單進度查詢 | 待辦提醒 |
| 超期告警 | 逾期提醒 | 工單退回 |
| 追加備注 | 工單認領 | ···· |
�。ㄋ模┲R庫子系統
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| 政策類知識庫 | ········ | ········ |
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| 項目信息接口 | 樓宇信息接口 | 業(yè)主信息接口 |
| 用戶主數據接口 | 組織主數據接口 | SSO統一認證 |
| 與CRM系統接口 | 與物業(yè)APP接口 | 與OA系統接口 |
| 其他第三方接口 | ···· | ···· |
解決方案價值
- 統一平臺
統一服務窗口、統一服務形象、統一服務流程、統一服務標準。利用現代服務通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。
- 集中管控
集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項目的服務標準、服務質量。
- 提升系統能力
提高工作效率、提升服務質量、提高服務滿意度。
- 免突發(fā)/群發(fā)事件
及早發(fā)現和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/div>
行業(yè)案例
- 遠洋地產客戶服務中心系統
- 華夏幸�；鶚I(yè)統一呼叫中心平臺（涵蓋地產客服、產發(fā)客服、產業(yè)客服、人力共享等8大呼叫中心系統）
- 中國金茂地產客戶服務中心系統
- 保利貴州置業(yè)地產客戶服務中心系統
- 中弘股份供方呼叫中心系統
- 千丁全媒體呼叫中心系統
- “喬遷之喜”客服系統
- “房掌柜”呼叫中心系統
- “諸葛找房”呼叫中心系統
- ......
關于我們
聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業(yè)等多元領域。
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