眾所周知，廣東省首個(gè)為殘疾人提供各種服務(wù)的呼叫中心將在9月建成并投入使用，呼叫中心客服人員也將全部招收殘疾人員工。這將是一個(gè)特殊群體的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。它使殘疾人得到了實(shí)實(shí)在在的通訊科技服務(wù)，
　　廣東省殘聯(lián)信息中心副主任孫輝民曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，參考國(guó)外的資料發(fā)現(xiàn)，由于話務(wù)員工作的特殊性，殘疾人特別適合當(dāng)呼叫服務(wù)中心的話務(wù)員。
　　呼叫中心本身就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
　　而呼叫中心的座席人員被自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到時(shí)，將和客戶進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員將解答客戶的咨詢(xún)或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，座席人員可以對(duì)客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存等操作。
　　殘疾人呼叫中心是為殘疾人提供援助電話呼叫的服務(wù)平臺(tái)，利用統(tǒng)一的特服號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)范圍包括殘疾人政策法規(guī)咨詢(xún)、社會(huì)保障申報(bào)、康復(fù)服務(wù)申報(bào)、就業(yè)求職申報(bào)、申報(bào)回復(fù)、受理預(yù)約、維權(quán)信訪受理、個(gè)人信息查詢(xún)、預(yù)定服務(wù)（預(yù)定生活服務(wù)、新聞送達(dá)、導(dǎo)引服務(wù)）、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，并建立統(tǒng)一的、功能完善的援助網(wǎng)站。
　　殘疾人援助中心電話呼叫服務(wù)系統(tǒng)將通過(guò)呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、手機(jī)短信息等多種接入手段相結(jié)合的方式向廣大殘疾人提供7×24小時(shí)服務(wù)。即：工作時(shí)間實(shí)現(xiàn)人工座席及自動(dòng)語(yǔ)音受理；非工作時(shí)間實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音受理及值班座席受理。
　　據(jù)了解，國(guó)外有很多殘疾人在進(jìn)行電話服務(wù)。在美國(guó)有法律規(guī)定，若兩個(gè)應(yīng)聘人的能力相同，你不能因?yàn)槠渲幸粋�(gè)是殘疾人而不錄取他，否則就是歧視，而這是觸犯法律的。在阿曼，99%已就業(yè)的視障人或是作電話接線員,或是在呼叫中心工作，通過(guò)讀屏軟件他們可以上網(wǎng)、接發(fā)電子郵件，還能操作Microsoft Office，完全可以完成話務(wù)員的工作。
　　大連晚報(bào)曾經(jīng)發(fā)表一篇文章《椅上陽(yáng)光照亮生命》講述了幾十個(gè)殘疾人大膽地邁出了第一步，成為了全國(guó)首批殘疾人話務(wù)員，在這里他們找到了自己生命的陽(yáng)光。而今廣州殘疾人呼叫中心的建立，為殘疾人信息交流無(wú)障礙良好環(huán)境的建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)。就像他們說(shuō)的那樣，也許命運(yùn)關(guān)閉了殘疾人生命中的一扇窗，但是信息社會(huì)又為殘障人士重新打開(kāi)了一扇通向希望的大門(mén)。

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