思考
- 贏利是什么概念？
- 呼叫中心靠什么贏利？
- 如何才能由成本中心轉為利潤中心
建議：
思考
- 呼叫中心在企業(yè)整體中占什么位置？
- 呼叫中心的價值如何體現？
- 企業(yè)老板不重視呼叫中心怎么辦？
建議:
思考
- 顧問公司起什么作用？
- 如何選擇顧問公司？
- 如何體現顧問公司的價值？
建議：
思考
- 企業(yè)關心規(guī)范問題嗎？
- 呼叫中心有行業(yè)標準嗎？
- 企業(yè)如何建立與執(zhí)行規(guī)范標準？
建議：
第一，當呼叫中心發(fā)展到一定階段，規(guī)范的問題自然會擺在管理者面前，有些企業(yè)可能不太關心這個問題，因為要做的事情實在太多，無暇顧及；有的呼叫中心對此處在觀望階段，要看看能否有更有說服力的規(guī)范標準，或看看別人是怎樣規(guī)范的。筆者的建議：一是要認清自己的呼叫中心主要發(fā)展方向是什么，近期與中期最需要的是什么，也就是知己；二是行業(yè)規(guī)范、標準是必要的，你的企業(yè)及其呼叫中心應向這個行業(yè)規(guī)范靠攏，因為這是前人、別人的經驗的總結，是可以進行比較衡量的；三是要根據發(fā)展的需要逐步完善的，不一定要一步到位，每兩年進行一次規(guī)范評估是比較恰當的發(fā)展軌跡。
第二，目前呼叫中心有行業(yè)統(tǒng)一的規(guī)范標準嗎？筆者認為標準是有的，只是還不統(tǒng)一（而這種統(tǒng)一目前也沒有必要），標準只是一些衡量的指標，并且這些數據標準也會根據行業(yè)的發(fā)展不斷調整的，所以，作為企業(yè)要選擇一種標準，按標準執(zhí)行、參與評估，只有你堅持做下去，是會有收獲，并且收獲會不斷產生，帶來新的變化的。
呼叫中心這個行業(yè)的發(fā)展是很快的，我們所面臨的問題、困惑也會不斷出現的，不必為某一問題解不開而長期苦惱下去，相信自己，同時不斷學習，你會向上一步步攀升的，祝福你。
（本文連載于《客戶世界》待續(xù)，有何問題請與本文作者聯(lián)系）
(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深專家 yangjd@c800.com)
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
