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呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南（四）

2004-09-17 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

第二章設計的視野（一）
。。本節(jié)設計說明部分指出的呼叫中心設計遠見包括：

具體說明呼叫中心構(gòu)想核心性質(zhì)和組成部分。
說明處理呼入呼叫的具體程序步驟。

服務設想
。。本章綜述了呼叫中心設計并指出了主要特征和屬性。下面將說明呼叫中心如何提供服務，這包括：

呼叫中心服務將涉及的公司部門以及未涉及的部門。
每天預計的電話呼叫量。
呼叫中心服務處理的呼叫種類。
呼叫中心服務電話渠道、因特網(wǎng)渠道和其他客戶服務渠道相互影響的程度。

。。呼叫中心服務是公司當前處理大眾非面對面服務請求的重要起點。表格1概括了呼叫中心主要設計特征，并描述了在呼叫中心服務中如何定義。

表格1：呼叫中心設計特征

特征

呼叫中心服務

組織結(jié)構(gòu)

公司內(nèi)的一個單獨組織，負責客戶服務并使客戶滿意。

。。呼叫中心服務的呼叫種類會很大程度上影響呼叫中心設計。根據(jù)公司評估和運營準備分析，呼叫中心將處理以下種類的呼叫。
。。預計呼叫中心日�？赡苁盏降暮艚辛渴峭瑯又匾囊蛩亍Ｋ鼘⒅饕獩Q定客戶服務代表數(shù)量和設計呼叫中心服務所需的技術(shù)種類。

。。為了對此進行說明，假設呼叫中心每天可預計處理大約20000個呼叫。這包含了上文所述的四種呼叫。將有50％以上呼叫中心接到的呼叫是關(guān)于基本服務請求或性質(zhì)請求。這種預計呼叫量不包括預計呼叫增長量，因為沒有以往信息不能估計出增長情況。而在呼叫中心運行初期通常是沒有這些信息的。應在執(zhí)行計劃中進行增長假設分析，保證系統(tǒng)容量在執(zhí)行服務市場計劃后可以應付相應的增長水平。