《熱線電話服務質(zhì)量規(guī)范》于2010年11月30日經(jīng)上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局審查批準發(fā)布，并且已于2011年2月1日正式實施。
　　標準對電話服務的相關術語、按流程劃分的具體服務要求、客戶服務人員職責和培訓要求、服務質(zhì)量監(jiān)督（包括服務質(zhì)量監(jiān)控方法、服務質(zhì)量測評方法以及投訴處理職責、流程等）要求進行了明確的規(guī)范，并規(guī)定了針對可能發(fā)生的突發(fā)事件或緊急情況建立應急管理機制的相關要求。標準實施后將對于提升上海熱線電話服務質(zhì)量水平，促進該行業(yè)健康、有序發(fā)展具有重要意義。

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