*內容選自《2013年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉載

　　中國呼叫中心技術領域趨勢分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎構
　　二、移動互聯網對呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢下的呼叫中心運營管理
　　八、結論
　　九、挑戰(zhàn)

　　當今社會發(fā)展使得呼叫中心的多渠道聯絡和管理成為必然，統一通信多渠道管理從來沒有像今天那樣重要。在呼叫中心里，為了給客戶一個完美的體驗，座席員需要完整地了解客戶訪問呼叫中心的歷史記錄。這樣一來，整合所有的溝通渠道并架構在一個統一通信的平臺上就顯得如此的迫切。根據調查，目前有一個統一渠道管理的呼叫中心中心僅為53％，而超過30%的被訪者計劃在未來三年內實現這一目標。

圖8 您的呼叫中心里是否有多渠道管理或統一通信解決方案？