本文對ebCRM在設(shè)計和應用方面表現(xiàn)出來的特征和趨勢作了扼要地分析。筆者認為，組成ebCRM的兩大部件(業(yè)務管理和信息技術(shù))是隨著時代和市場需求不斷變化的，唯一不變的是ebCRM的核心內(nèi)涵。ebCRM的核心內(nèi)涵就是在電子商務環(huán)境下，充分挖掘客戶，有效贏得客戶，并通過提升客戶價值來維持客戶關(guān)系，進而實現(xiàn)企業(yè)自身價值增殖。只有把握了ebCRM的核心內(nèi)涵和趨勢特征，才能與客戶同步，與企業(yè)同步，與市場同步，與時代同步，與世界同步。

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