2009/03/30

　　隨著互聯網技術的不斷發(fā)展，使得人們的工作、交流變得更為方便，地域上的差異不再是交流的壁壘，很多新的工作方式也應運而生，目前最為流行的便是SOHO方式，即把新網絡經濟條件下的人們從集中的辦公區(qū)域中分解出來,通過電腦的網絡功能聯系的分散的、獨立的、自由的工作方式，打破了傳統集群式的、團隊的、統一協作的工作方式，從而辦公的分散和生活與工作的和諧統一一體化，將幽靜而獨立的生活空間融通于繁雜的辦公狀態(tài)， 使工作區(qū)更接近于家庭的生活狀態(tài)。
　　對于呼叫中心的運營也完全可以采用這種方式，展望軟件呼叫中心平臺推出的家庭座席機制就可以滿足以上需求，座席人員完全可以不必集中在一起統一辦公，只要擁有一臺可以登錄互聯網的計算機就完全可以進行客戶服務工作。
　　在這里，配置家庭座席的必要條件之一是網絡環(huán)境，要求座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪問客服系統內部網絡，位于客服網絡防火墻之外需要通過相應的技術連接到系統，實現對系統的訪問。
　　同時，由于展望呼叫中心平臺采用VoIP技術，使得語音傳輸的問題迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技術通過對語音信號進行編碼數字化，將其壓縮處理成壓縮數據幀，然后轉換為IP數據包，在IP網絡上進行傳輸，從而達到了在IP網絡上進行語音通信的目的。
　　在語音信號數字化的前提下，座席電話也就擺脫了硬件的束縛，我們可以使用軟電話的方式讓座席接聽客戶來話。軟電話是裝在用戶電腦中的一個程序，實現與硬件電話相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實現模擬電話的聽筒和話筒功能，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業(yè)的局域網上就可以進行語音通信。軟電話不依賴于電話線，只要計算機網絡到的地方就可以設立座席，大大節(jié)省了布線工作，同時提高了座席配置的靈活性。
　　隨著電子網絡的飛速發(fā)展，將會有更多的商業(yè)活動小型化，居家辦公者勢必越來越多，家庭座席機制帶給呼叫中心運營機構更低的運營成本，和更為靈活的工作方式。

CTI論壇報道