作 者：中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心 組織編寫
出 版 社：中國勞動社會保障出版社
出版時間：2010-10-1
- 版 次：1頁 數(shù)：154字 數(shù)：172000
- 印刷時間：2010-10-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787504586704包 裝：平裝
內(nèi)容簡介
本書由中國就韭培訓技木指導中心按照標準、教村、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)標準·呼叫暖務員》(試行)要求編寫，是高級呼叫服務師技能簽定國家題庫命題的直接依據(jù)。
本書介紹了高級呼叫服務師應掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及訴求過程管理、重大訴求應對和突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析應用、系統(tǒng)設(shè)計、流程設(shè)計、流程管理、培調(diào)與指導、組織管理等內(nèi)容。
本書介紹了高級呼叫服務師應掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及訴求過程管理、重大訴求應對和突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析應用、系統(tǒng)設(shè)計、流程設(shè)計、流程管理、培調(diào)與指導、組織管理等內(nèi)容。
目錄
第1章 受理與處理訴求
第1節(jié) 訴求過程管理知識
第2節(jié) 重大訴求應對和突發(fā)事件處理
第2章 統(tǒng)計分析應用
第1節(jié) 統(tǒng)計指標
第2節(jié) 統(tǒng)計報表設(shè)計
第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析應用
第3章 體系設(shè)計
第1節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計
第2節(jié) 流程設(shè)計
第4章 管理與培訓
第1節(jié) 流程管理
第2節(jié) 質(zhì)量管理
第3節(jié) 組織管理
第4節(jié) 培訓與指導
第1節(jié) 訴求過程管理知識
第2節(jié) 重大訴求應對和突發(fā)事件處理
第2章 統(tǒng)計分析應用
第1節(jié) 統(tǒng)計指標
第2節(jié) 統(tǒng)計報表設(shè)計
第3節(jié) 數(shù)據(jù)分析應用
第3章 體系設(shè)計
第1節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計
第2節(jié) 流程設(shè)計
第4章 管理與培訓
第1節(jié) 流程管理
第2節(jié) 質(zhì)量管理
第3節(jié) 組織管理
第4節(jié) 培訓與指導
