MyCommCTI中間件平臺
2009/06/18
MyCommCTI——是北京聯信志誠信息技術有限公司經過十幾年的技術積累和市場推廣，最新推出的，面對電信增值、呼叫中心、企業(yè)通信應用的綜合性CTI應用開發(fā)平臺（CTI中間件）。它采用先進的計算機、通信、網絡、數據庫，以及CTI（Computer
Telephony Integration）集成、VOIP等技術，實現電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通訊方式的統一接入服務，智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊系統支持靈活的人工、自動、主動、錄音等多種服務形式，配置強大的圖形化管理工具和業(yè)務軟件開發(fā)包，方便CTI業(yè)務的自動生成與開發(fā)。
基于MyCommCTI平臺，可以快速、靈活的構建強有力的電話與語音解決方案。既可以支持高可靠、大容量的交換機方案，同時也支持靈活的、性價比高的純IP或板卡方案。
MyCommCTI平臺不僅僅是一個面向應用開發(fā)商、系統集成商的CTI中間件產品，而且提供支持最終用戶自我維護、開發(fā)、編輯的業(yè)務接口與開發(fā)工具包�；贛yCommCTI，可以根據不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的業(yè)務應用系統，從而構筑企業(yè)呼叫中心、通訊服務、信息服務及CRM系統。
MyCommCTI平臺作為通用的CTI 應用開發(fā)平臺，同時支持交換機方式的大型呼叫中心解決方案、板卡方式的中小型呼叫中心解決方案、純IP技術的最佳性價比呼叫中心解決方案。當用戶的呼叫中心擴容時，只需升級硬件即可，充分保護用戶在CTI
軟件和業(yè)務接口等方面的投資。
MyCommCTI性能指標
MyCommCTI遵循標準
MyComm符合電信標準，是基于國際標準CTI Link的開放式應用開發(fā)平臺。
- 交換機標準：CSTA Link協議
- CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口
- 數字中繼信令：中國7號、中國1號、ISDN Pri（30B+D）、R2等
- 板卡標準：支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS總線等工業(yè)標準的板卡
- 流程定義：支持符合XML規(guī)范的流程腳本
- VOIP協議：SIP協議、H.323協議
- 座席終端：數字話機、模擬話機、SIP話機和SIP軟電話
MyCommCTI設計思想
- 呼叫處理與業(yè)務控制相分離的智能網設計原則
- 核心模塊采用支持雙機熱備、多模塊并行處理負載均衡的高可靠性設計
- 分布式、模塊化軟件架構設計
- 硬件設備的無關化，支持跨交換機、跨主機的平滑移植
- 接入－控制－服務的新型服務體系
- CTI技術、VOIP技術與信息服務完美結合
MyCommCTI特點優(yōu)勢
支持多種解決方案。同時支持交換機方式的大型呼叫中心解決方案、板卡方式的中小型呼叫中心解決方案、純IP技術的最佳性價比呼叫中心解決方案。
支持純IP的呼叫中心系統。支持SIP硬話機和SIP軟電話終端
電信級的穩(wěn)定性。系統經過大話務量、長時間的壓力測試，保證系統的穩(wěn)定性。同時系統核心模塊具有自我監(jiān)控和自我恢復功能。
先進的分布式、模塊化結構設計。系統采用先進的分布式、模塊化結構設計，支持設備控制層和服務實現層的持續(xù)性擴展，易于擴容和靈活部署。
統一智能排隊。支持電話、Email、短消息等不同接入方式的統一排隊，及靈活定制多種排隊策略
網絡化的系統監(jiān)控。用戶可以通過遠端監(jiān)控系統的狀態(tài)，配置、管理系統資源。
強大的二次開發(fā)工具。系統提供了功能強大、使用簡便的二次開發(fā)工具，方便用戶二次開發(fā)。
靈活的斷線逃生方案。各呼叫中心之間采用IP方式連接，為了確保在IP網絡故障的情況下不影響提供服務，系統支持雙網絡路由＋PSTN逃生的斷線逃生方案
MyCommCTI技術方案
技術方案的選型取決于對系統規(guī)模、可靠性的要求。我們可以靈活選擇交換機方案、板卡方案構建電話與語音系統。
方案一：交換機方案
圖 1 MyCommCTI交換機方案
交換機方案主要由PBX/IPPBX交換機提供前段接入交換設備，后端計算機應用系統通過CTI Link與交換機交互和通信，并實現CTI控制；
獨立的IVR服務器可以支持更為靈活的自動語音導航業(yè)務；
交換機自帶的語音處理設備也能支持相對簡單的自動語音導航；
交換機方案的錄音服務器是單獨配置的，一般通過模擬并線錄音，或者數字中繼并線及會議錄音，實現對所有座席的全程錄音監(jiān)控；
交換機支持傳統的TMD PBX和IP PBX兩種。IP PBX在將來分布式服務和組網方案具有技術領先優(yōu)勢；
座席話機支持數字話機、模擬話機、IP話機和軟電話等多種模式。
方案二：板卡方案
圖 2 MyCommCTI板卡方案
融合通信服務器既可以安裝基于TDM的座席卡，提供普通電話座席，同時也支持Dialogic HMP主機媒體處理軟件，通過IPCall
Control實現IP座席。
交換機方案和板卡的比較
MyCommCTI系統架構
MyCommCTI層次結構
業(yè)務應用層：支持呼叫中心、電信增值和企業(yè)通信服務的各種業(yè)務應用。
系統平臺層：MyComm是一個基于硬件支撐平臺之上的CTI應用開發(fā)中間件。對下屏蔽了復雜的硬件通控制；對上，簡化和提高業(yè)務應用的實際、開發(fā)和應用
基礎平臺層：硬件設備及設備接口。如語音板卡接口、交換機接口、計算機網絡接口、各種通信接口和協議
MyComm平臺系統結構
設備接入層——是平臺提供客服中心與外界聯接的接口，包括了主機媒體處理、數據庫接口、板卡接入、交換機接入、WWW接入、eMail接入及其它形式的接入方式。
核心控制層——提供系統的CTI核心控制功能，負責協調各個周邊模塊的工作。還包括一個智能呼叫路由功能的ACD系統、自動語音處理的IVR系統。
服務實現層——完成各種業(yè)務服務流程，提供不同方式的服務。包括自動語音、自動傳真、人工座席、主動外撥、Internet協助、錄音監(jiān)控等。
管理監(jiān)控層——提供了對整個系統的配置、管理、監(jiān)控、維護、統計、分析等各種任務的實現，其可視化界面可以使用戶方便地操作各種任務。
接口開發(fā)包——自動語音流程生成器、人工坐席服務開發(fā)接口和工具、主動外撥的開發(fā)接口與工具。
MyCommCTI主要功能
設備控制功能
- 支持數字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。
- 支持中國7號、中國1號和ISDN Pri
- 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能
交換機類型
- Avaya Definity G3R、G3si、Prologix系列
- Avaya ACM S8300、S8500、S8700系列
- Avaya IP Office 403、406、412系列
- Alcatel OXO、OXE系列
語音板卡類型
- Dialogic全系列板卡
- Dialogic HMP（Host Media Processing）
核心控制功能
- 支持雙機熱備方案
- 支持純IP、板卡和交換機三種方案的無縫過渡
- 支持智能排隊ACD功能
- 支持用戶個性化定制路由，支持搶答式排隊策略
- 支持統一的遠程配置、維護、啟動和停止系統核心模塊的功能
- 支持模塊意外停止后，自我復位功能
自動語音功能
- 支持分布式多機多模塊集群處理
- 圖形化流程生成器，動態(tài)增刪改流程
- 任意節(jié)點相互跳轉，并支持嵌入VBScript操作代碼
- 提供自動語音流程的監(jiān)控工具
- 支持自動錄音、自動放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
- 支持接收用戶的DTMF按鍵
- 支持轉移外線和轉移內線功能
- 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲
- 支持TCP/IP異步和同步消息通信
- 支持自動語音與人工座席的互轉功能
- 支持會議的創(chuàng)建、加入和退出接口
- 支持多種數據庫訪問接口
人工座席服務功能
- 人工座席提供SIP話機和SIP軟話機兩種終端
- 人工座席支持登錄、注銷、摘機、掛機、完成、實時消息、外撥、求助外線、咨詢、轉接、三方會議、保持等軟電話功能
- 班長質檢座席支持監(jiān)聽、強拆、強插、攔截、錄音等質檢功能
- 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽功能
- 人工座席的開發(fā)接口包括工座席框架模式MyCommAgentPortal、人工座席DLL模式MyCommMSPDLL、人工座席OCX模式MyCommAgentBarOCX和人工座席服務工具模式MyCommAgentBarTools等四種模式。
電話外撥功能
- 自動語音外撥功能。支持人工外呼、自動外呼和傳真外呼
- 支持E-mail主動回復、 支持短消息主動回復。
- 人工座席批量外撥時需支持自動預撥號功能，即只有外撥成功后再轉移到座席服務。
- 支持一次性、周期性(每年、每小時、每天、每周、每月)的外撥任務
- 外撥任務在各個線路接入系統中的門限控制
- 外撥任務的服務類型門限控制
- 對外撥通道進行監(jiān)控
- 座席外撥支持連續(xù)型外撥、預覽型外撥和預測型外撥三種類型
管理監(jiān)控功能
- 服務管理器：開機即可運行，無人值守的自啟動和監(jiān)控功能
- 設備配置工具：自動識別設備各種資源，并自動配置
- 線路監(jiān)視工具：對通道和資源的狀態(tài)監(jiān)視
- 客戶端配置工具：對客戶端主要模塊的配置提供圖形化界面
- 話務統計工具：提供數百種話務統計和報表，并支持自定義報表
- 錄音質檢工具：最全體IP座席的全程錄音文件進行檢索和回放
- 服務器實用工具：對系統所有模塊的中心配置工具，并具備遠程啟動和維護功能
- 客戶管理中心：實現技能組、員工管理以及流程監(jiān)控、預測外撥任務管理等
開發(fā)接口和開發(fā)包
- 支持人工座席、自動語音和電話外撥三大業(yè)務的二次開打接口與開發(fā)工具
CTI論壇報道
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